User Research: Was es bringt, die eigenen Kund:innen zu kennen

Unseren Auftraggeber:innen geht es im Alltag wie so vielen: Der Aufgabenberg häuft sich, die Human Ressources sind knapp, der nächste Abgabe-Termin steht vor der Tür. Die Prozesse haben sich eingependelt, alle Beteiligten wissen sich zu helfen.

Vieles funktioniert, aber in gewissen Belangen stockt die Entwicklung:

Ein Produkt ist vielleicht nicht mehr gefragt, die Konkurrenz ist einen Schritt voraus, die Zielgruppen scheinen am brandneuen Angebot nicht interessiert zu sein.

Bedrohliche Probleme, die sich nicht von selbst lösen.

Nicht selten geht der direkte Austausch mit den Zielgruppen zum Beispiel durch das Wachstum der Organisation verloren. Auf einmal fehlt die neutrale Aussenperspektive.

Das richtige Recherche-Medium: Umfrage oder persönliches Gespräch?

In dieser Situation liegt die Idee nahe, eine Umfrage bei der Zielgruppe durchzuführen.

Schliesslich sind Daten heute eine respektierte Währung und datenbasierte Analysen weit verbreitet. Nicht immer ist allerdings eine Umfrage die richtige Lösung. Wir wagen die These, dass Umfragen insbesondere im Kontext von nutzerzentrierten Produkten der falsche Weg sind:

Mit Umfragen wird der Zielgruppe nicht wirklich eine Stimme gegeben. Vorbereitete Fragen beinhalten die Perspektive der Fragesteller:innen und schränken das Feedback somit drastisch ein. Ein Outside-The-Box-Denken wird direkt unterbunden und von Zuhören kann keine Rede sein.

Daher setzen wir auf persönliche Gespräche und Contextual Inquiries: Im persönlichen Austausch können Rückfragen gestellt werden und das Gegenüber kann sich proaktiv mitteilen. Mit der Contextual-Inquiries-Methode werden Personen entweder bei ihren geübten Abläufen beobachtet, oder die Personen testen eine neue Anwendung in Begleitung einer unserer Fachpersonen.

Wir setzen also auf Qualität statt Quantität.
Im Human Centered Design gibt es die Regel der magischen Fünf¹, die besagt, dass die Beobachtung oder Befragung von fünf Personen ausreicht, um ein Produkt dahingehend zu optimieren, dass für den Grossteil der Nutzenden eine deutliche Verbesserung erzielt wird.

Eine persönliche Begegnung ist also ein hocheffektives Mittel, um im Hinblick auf die Zielgruppen einen grossen Schritt weiterzukommen.

Das so erlangte neue Wissen wird zum Schlüssel zum Erfolg.

Wo wir einen Beitrag leisten

Wir haben ein offenes Ohr und die langjährige methodische Erfahrung, um gemeinsam mit dir eine solide Bedürfnisabklärung bei Vertreter:innen der Zielgruppe durchzuführen. Sei es, um ein neues Projekt zielgruppengerecht aufzugleisen (Beispiel trigon-film), oder um ein bestehendes Produkt zu optimieren (Beispiel SafeZone).

Einer der schönsten Momente ist es, wenn wir die Resultate der Nutzer:innen-Recherche mit unserer Kundschaft besprechen. Die Bedürfnisse der Zielgruppe sind oft einfach und einleuchtend – und trotzdem wären sie ohne Recherche im Verborgenen geblieben.

Heute ist klar: Wer die Bedürfnisse der Zielgruppen adressiert und der Zielgruppe einen echten Mehrwert bietet, wird gegenüber der Konkurrenz je länger desto mehr im Vorteil sein.

1: Norman, Donald: The Design Of Everyday Things, 2016